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从三个方面做好矿山机械行业的客户服务

发布时间:11-08  浏览:

    搜集矿山机械企业每次的活动内容,从其发觉应如何做好服务新突破,做好服务新突破需做好以下三方面内容:

  一、构建适合区域发展的组织

  组织结构是为了更好地实现组织目标而搭建起来的团队服务系统,不同类型的组织所建立的组织结构是不一样的。对于代理商而言,它是一个典型的服务组织,一方面,代理商是不生产所销售的产品,另一方面,不论是代理商的销售行为,还是产品的售后维修,无不体现服务的身影,如产品咨询信息解答、设备选型、提供施工方案、金融服务、操作手培训、维修服务以及客户关系维护等等。
从三个方面做好矿山机械行业的客户服务

  更多的是强调以客户为基准,通过整合以往按公司职能划分部门的设置方式,弱化职能部门间的沟通成本,加快服务处理速度、优化服务流程,进而强化后台的支持力度,而对于与客户关联的业务板块,则形成专门的归口管理部门,以期细化客户服务管理工作,寻求客户服务互动过程的精细化,最终达到精致化服务,以及不可复加的地步。

 二、建立满足客户“胃口”的服务体系

  众所周知,客户需求包含显性需求与隐性需求两类,今天,大部分企业的服务过程不缺乏对客户需求满足度的监管与考核,也就是说拥有了发现问题的“眼睛”,但却很少顾及客户的“胃口”,也缺乏对“胃口”的研究与调理。

  在服务过程中,客户“胃口”因群体属性不同因表现各异。如大型客户,他们可能关心服务带给他的荣耀感,关心是否在客户处设立寄售仓库、是否定期对客户人员进行专业(维护、保养、施工技巧、设备使用成本管理等)培训和交流、是否设置了专职的服务团队等等,但凡一切有别于一般客户的服务行为都会对他们产生吸引,当然,他们更希望与企业是合作伙伴关系,而对于个体客户,他们的“胃口”更多的是解决维持“肌体”所需的养分,以及获得能让肌体行走更远的能量。
三、打造团队的个性

  一部《亮剑》曾引起众人热议,甚至得到学者、管理者的层层借鉴、点评,其中不乏有对主人公的个性剖析。由此及彼,在中国人的团队管理中,团队首领的个性往往成为了团队的个性,当然,这可能与某些管理思想相冲突,但这未必就是一件坏事,一来中国的管理氛围、环境需要的是中国式的管理思想与模式,二来,团队首领若缺乏个性,亦无明确、甚至偏激的管理思想、独到的思维方式,团队的方向是有可能会变得渺茫的,不是有言道,“强将手下无弱兵”、“将熊熊一窝”,这足以说明团队首领以及由其造就的团队个性存在的合理性。

  上述所说的个性,更多的是偏向于管理思想、方式上的个性,而对于个人性格中的一些个体特性,如果用于管理,有可能造成组织某些能力的缺失,譬如一个技术型的管理者,如果挑用的全是技术人员,而不配置人力资源、行政管理等业务职能的人员,那么这样的服务型组织是不健全的,也不利于长远发展。笔者认为,成员在管理思想上允许有它独特的个性,但组织还要能接受不同差异与职能分工的个体成员,以此相得益彰,推进组织的发展。
四、“逼迫”员工成长

  “逼迫”员工成长,就是将组织的目标分解为个人的“大饼”,而“大饼”的高度与距离既不是遥不可及,也不是唾手可及的,必须有“劳其筋骨,饿其体肤”的历练,才能获得。这样,“逼迫”有追求的员工积极工作,尽可能发挥个人对工作的主动性,告别被动的工作模式,进而日复一日,年复一年的时间累积,不论是个人的工作积极性,还是团队的整体能力都将在稳步中得以提升。“逼迫”,组织奉献的是满足员工成长所需的“养分”,而员工回馈给组织的是工作的主动性与创造性。

  在这里,用“逼迫”二字来形容企业对员工成长的态度,似乎显得有些不近人情,但笔者却不这么认为。对于一个服务型组织,尤其是一个年轻成员占团队大多数的情况下,其员工的发展轨迹、职业规划,对于其个人有可能是模糊的,而如果组织能够在政策上对他们进行引导,给他们通过努力可以够得着的高度,将会极大地激发员工的工作积极性,甚至达到狂热工作的地步。如果将绩效目标通俗地比作一个“大饼”,则员工在获知这个“大饼”后,首先会对这个“饼”的悬挂高度和离自身的远近进行比较,一旦在员工心中形成这个“大饼”拿云梯都够不着,用百米冲刺的速度都追赶不上的感官印象时,他的工作状态有可能会在这种心理暗示下起作用(被动工作),当然,如果这个够不着的“大饼”偶尔掉下几颗芝麻,或通过行政的手段进行管理,有可能形成短时间的工作激情与动力,但终就只是昙花一现。一旦碰上掉“馅饼”之事,那自然是人人向往,也就让现实生活中的一部分人有了在偶发事件或投机中成就“英雄”的幻想。
 

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